|
Mario I. Alvarez Ledesma
Volaris o de la decepción
Organización Editorial Mexicana
30 de octubre de 2012
|
La aviación es un negocio difícil y en México era malamente dominada
por dos líneas: Aeroméxico y Mexicana. Aplaudí por eso la llegada de
nuevas compañías, en especial Interjet y Volaris, pues estoy convencido
que lo mejor que puede haber para el consumidor es la competencia.
Volaris me empezó a gustar (si bien los uniformes de sus aeromozas son horribles) por su practicidad concentrada en la puntualidad y un servicio rápido y eficiente. No hay primera clase y usted puede sacar de manera eficiente su pase de abordar por internet y subirse al avión primero. El video de seguridad que emplean es magnífico. Protagonizado por niños que con cara de pingos dan las indicaciones que se necesitan, de modo fresco y jovial. Hasta aquí todo muy bien.
Sin embargo, los esfuerzos de toda una línea aérea se pueden venir abajo por empleados obtusos y con criterios cerrados que hacen que los pasajeros nos sintamos sorprendidos -nada peor entratándose de un cliente- y que nos hacen pensar que lo mejor es dejar de volar con dicha compañía.
Es el caso que este pasado fin de semana volé con mi mujer a impartir unas clases de doctorado. Tomé el avión de madrugada con una sola maleta que pesó 20 Kg. Estos boletos le dan al pasajero el derecho de portar una maleta con un máximo de 15 kg. La nuestra pesaba menos que lo que a ambos nos correspondía.
Pues bien, aquí en la Ciudad de México, en el mostrador de Volaris, no hubo ningún problema. Hicimos el "ckeck in" rápidamente y en no más de 10 minutos nos hallábamos en la sala de abordar. El problema vino al regreso. Llegamos al mostrador de Volaris en Mexicali, con la misma maleta y con los mismos boletos. El joven que nos atendió dijo que nuestra maleta llevaba kilos de más y debíamos pagar el sobrepeso. Obviamente me sentí sorprendido y le dije que en México habíamos abordado con la misma maleta la cual correspondía a la de dos pasajeros. Insistí en que me estaban tratando con diferente rasero y no se me estaba aplicando la misma regla. Huelga decir que no se trataba de los $500 a pagar por el sobrepeso, sino de una cuestión de principios. Dado que el empleado de Volaris, un joven de nombre José Vergara, no acertaba darme una explicación razonable, pedí hablar con su superior.
Fue peor: entonces apareció en escena la Srita. Nadia Arce quien, de modo básicamente amable, no hizo más que "sentarse en su macho". Me dijo: lo siento, usted tiene derecho a 15 kilos por maleta aunque en este caso viajen dos personas. Además, como en el registro de México aparecía una maleta con 15 kg. ella me estaba aplicando formalmente el mismo trato. El colmo fue que me "argumentara" que si los boletos se hubieran comprado en la misma agencia, imagínese, entonces sí podíamos viajar dos con la misma maleta y hasta por un máximo de 30 kg. ¡Absurdo! Fue entonces que caí en la cuenta de que la empleada de Volaris de la Ciudad de México había actuado con criterio e inteligencia, y que nos había dejado abordar aplicando en nuestro favor la regla (éramos dos y con menos equipaje y con menos peso). Escribió en el sistema 15 kilogramos y nos dio un buen servicio sin incumplir con las reglas de seguridad.
En cambio, a la Srita. Arce no hubo manera de hacerle entender que me estaban aplicando mal la regla, que me sentía sorprendido y me estaba tratando injustamente. Con la misma prepotencia con la que algunos empleados de líneas dominantes suelen actuar, me hizo pagar el sobrepeso, sin reparar en nada. Incluso apostilló, palabras más palabras menos: "Yo no tengo la culpa de que mis colegas de México no hagan bien su trabajo."
Volaris con ese trato no sólo ha perdido a un cliente: yo, sino a varios, pues no enviaré por esa línea aérea a nadie que trabaje conmigo y, cuando tenga que referirme a su servicio, simplemente diré: ten cuidado pueden sorprenderte.
Todo el esfuerzo de una nueva compañía que está haciendo bien las cosas suele "irse al caño" por una empleada de mostrador terca, obcecada y sin criterio, que piensa que aplicando las reglas a destajo hace bien su trabajo y le ayuda a su empresa. No señorita Arce, lo único que usted ha hecho es perder clientes por carecer del más mínimo criterio. Capacitarse, en una atención inteligente a sus pasajeros, no le vendría mal.
El Peso de la Pluma/m.alvarezledesma@yahoo.com.mx
Volaris me empezó a gustar (si bien los uniformes de sus aeromozas son horribles) por su practicidad concentrada en la puntualidad y un servicio rápido y eficiente. No hay primera clase y usted puede sacar de manera eficiente su pase de abordar por internet y subirse al avión primero. El video de seguridad que emplean es magnífico. Protagonizado por niños que con cara de pingos dan las indicaciones que se necesitan, de modo fresco y jovial. Hasta aquí todo muy bien.
Sin embargo, los esfuerzos de toda una línea aérea se pueden venir abajo por empleados obtusos y con criterios cerrados que hacen que los pasajeros nos sintamos sorprendidos -nada peor entratándose de un cliente- y que nos hacen pensar que lo mejor es dejar de volar con dicha compañía.
Es el caso que este pasado fin de semana volé con mi mujer a impartir unas clases de doctorado. Tomé el avión de madrugada con una sola maleta que pesó 20 Kg. Estos boletos le dan al pasajero el derecho de portar una maleta con un máximo de 15 kg. La nuestra pesaba menos que lo que a ambos nos correspondía.
Pues bien, aquí en la Ciudad de México, en el mostrador de Volaris, no hubo ningún problema. Hicimos el "ckeck in" rápidamente y en no más de 10 minutos nos hallábamos en la sala de abordar. El problema vino al regreso. Llegamos al mostrador de Volaris en Mexicali, con la misma maleta y con los mismos boletos. El joven que nos atendió dijo que nuestra maleta llevaba kilos de más y debíamos pagar el sobrepeso. Obviamente me sentí sorprendido y le dije que en México habíamos abordado con la misma maleta la cual correspondía a la de dos pasajeros. Insistí en que me estaban tratando con diferente rasero y no se me estaba aplicando la misma regla. Huelga decir que no se trataba de los $500 a pagar por el sobrepeso, sino de una cuestión de principios. Dado que el empleado de Volaris, un joven de nombre José Vergara, no acertaba darme una explicación razonable, pedí hablar con su superior.
Fue peor: entonces apareció en escena la Srita. Nadia Arce quien, de modo básicamente amable, no hizo más que "sentarse en su macho". Me dijo: lo siento, usted tiene derecho a 15 kilos por maleta aunque en este caso viajen dos personas. Además, como en el registro de México aparecía una maleta con 15 kg. ella me estaba aplicando formalmente el mismo trato. El colmo fue que me "argumentara" que si los boletos se hubieran comprado en la misma agencia, imagínese, entonces sí podíamos viajar dos con la misma maleta y hasta por un máximo de 30 kg. ¡Absurdo! Fue entonces que caí en la cuenta de que la empleada de Volaris de la Ciudad de México había actuado con criterio e inteligencia, y que nos había dejado abordar aplicando en nuestro favor la regla (éramos dos y con menos equipaje y con menos peso). Escribió en el sistema 15 kilogramos y nos dio un buen servicio sin incumplir con las reglas de seguridad.
En cambio, a la Srita. Arce no hubo manera de hacerle entender que me estaban aplicando mal la regla, que me sentía sorprendido y me estaba tratando injustamente. Con la misma prepotencia con la que algunos empleados de líneas dominantes suelen actuar, me hizo pagar el sobrepeso, sin reparar en nada. Incluso apostilló, palabras más palabras menos: "Yo no tengo la culpa de que mis colegas de México no hagan bien su trabajo."
Volaris con ese trato no sólo ha perdido a un cliente: yo, sino a varios, pues no enviaré por esa línea aérea a nadie que trabaje conmigo y, cuando tenga que referirme a su servicio, simplemente diré: ten cuidado pueden sorprenderte.
Todo el esfuerzo de una nueva compañía que está haciendo bien las cosas suele "irse al caño" por una empleada de mostrador terca, obcecada y sin criterio, que piensa que aplicando las reglas a destajo hace bien su trabajo y le ayuda a su empresa. No señorita Arce, lo único que usted ha hecho es perder clientes por carecer del más mínimo criterio. Capacitarse, en una atención inteligente a sus pasajeros, no le vendría mal.
El Peso de la Pluma/m.alvarezledesma@yahoo.com.mx
