Ahora que han pasado las fiestas decembrinas, algunos usuarios de aerolíneas agregan a la experiencia de sus viajes un capítulo amargo: el pésimo servicio de esta rama de la economía, que está muy lejos de garantizar eficiencia y buen trato a sus clientes.
Y es que, arbitrariamente, las aerolíneas cancelan vuelos sin previo aviso; modifican fechas y horarios de salida y llegada –por supuesto, sin pagar los gastos que esto representa para los usuarios varados: alimentación y hospedaje en el mejor de los casos–; extravían equipajes; sobregiran los pasajes disponibles dejando en el abandono a los clientes; entre otros muchos atropellos.
El peor de los casos ocurrió en agosto de 2016, cuando más de 200 personas quedaron varadas en el aeropuerto de Barajas –en Madrid, España–, porque a Aeroméxico se le ocurrió vender en plena temporada alta “boletos sujetos a espacio”. Es decir, la aerolínea sobregiró el cupo de sus vuelos.
Pese a la gravedad del hecho, la impunidad continúa para este abusivo sector: ni la Secretaría de Comunicaciones y Transportes (SCT) ni la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ponen un alto a las injusticias que cometen estas empresas.
Por ello siguen ocurriendo casos como el de Mika, una perra de 8 años que fue extraviada por el personal de Interjet en las instalaciones del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México, a fines de noviembre de 2016.
Este hecho se hizo viral en redes social, pues Pamela Álvarez –la dueña de la mascota– denunció por medio de un video que la empresa no le informó de la pérdida del animal hasta que llegó a Estados Unidos. La mujer tuvo que regresar a México para iniciar la búsqueda de su mascota, con todo lo que ello significa.
Pero para “limpiar” su imagen, Interjet no propuso un plan en beneficio de los usuarios; ni siquiera se comprometió a mejorar sus políticas internas. Lo que hizo fue aprovechar el fenómeno de los XV años de una joven llamada Rubí para promocionar su marca.
Pero a la SCT parece que no le interesa aplicar la ley. Ello a pesar de que, desde mayo de 2016, la Comisión Permanente del Congreso de la Unión emitió un punto de acuerdo en el que la exhorta a regular el sector.
En ese punto de acuerdo se indica que, en el país, más de 300 despegues diarios salen demorados o definitivamente se cancelan. También se señala que las líneas aéreas registran un promedio de 38 por ciento de demoras, sin que la SCT las sancione. Pero la Secretaría hace oídos sordos.
En el caso de la Profeco, entre enero y septiembre de 2016 aplicó sólo seis procesos de infracción por violaciones a la ley. Ejemplo de la impunidad, es el expediente que armó en contra de ABC Aerolíneas, SA de CV, dueña de Interjet, y cuyas “principales materias de reclamación” fueron: negativa a la entrega del producto o servicio; negativa a cambio o devolución, y negativa a la devolución de depósito.
Para sancionar esas conductas, la Procuraduría le impuso tres multas por apenas 64 mil 314 pesos. El pésimo servicio de esta línea aérea contrasta con los costos que cobra por cada viaje. Situación que también critica el punto de acuerdo del Legislativo y que es resentida constantemente en los bolsillos los 37 millones de mexicanos que vuelan al menos una vez al año.
Las estadísticas de la Procuraduría apuntan que las aerolínea con más denuncias por arbitrariedades son: Aeroméxico, operada por Aerovías de México, SA de CV, con 644 quejas; Viva Aerobús, de Aeroenlaces Nacionales, SA de CV, con 486; Volaris, de Concesionaria Vuela Compañía de Aviación, SAPI de CV, con 255; e Interjet, de ABC Aerolíneas, SA de CV, con 124.
Vuelos impuntuales
En este mercado lo que hace falta es un árbitro que defienda a los usuarios, porque las aerolíneas son incapaces de cumplir con lo más mínimo: su trabajo. Ejemplo de ello es la impuntualidad: el punto de acuerdo del Legislativo señala que entre las aerolíneas mexicanas que presentaron aterrizajes o despegues fuera del horario (15 minutos menos o más dentro del horario programado) el peor caso en 2015 fue Viva Aerobús, con 46 por ciento; seguido de Interjet, con 40 por ciento, y Aeroméxico con 37 por ciento.
Sobre el porcentaje de los vuelos fuera de horario y de los que aterrizaron o despegaron 15 minutos antes o después de lo programado, explica que pasaron de 33 por ciento en mayo de 2014 a 43 por ciento en igual mes de 2015.
Agrega que el índice de puntualidad para 2015, a cargo de la SCT, muestra que las aerolíneas Magnicharters, Viva Aerobús y Volaris presentaron demoras imputables promedio del 20, 28 y 21 por ciento, respectivamente, pero que no les fue retirado ningún horario.
De acuerdo con el análisis legislativo, más de 115 mil vuelos no operaron conforme a sus tiempos asignados: más de 300 vuelos diarios en promedio operaron fuera del horario, refiere al citar un pre-dictamen elaborado por la Autoridad Investigadora de la Comisión Federal de Competencia Económica.
Hasta los legisladores observan que estas anomalías rutinarias impactan de manera directa en los usuarios. Cifras de la propia Procuraduría Federal del Consumidor indican que durante la temporada vacacional de Semana Santa y Pascua de 2016, recibió 880 quejas en los módulos ubicados en las terminales 1 y 2 del Aeropuerto Internacional de la Cuidad de México, principalmente por sobreventa de boletos, cancelaciones, demoras y retardos en la entrega de equipajes.
Según el Legislativo, el número de quejas contra las líneas aéreas por las deficiencias en la prestación de servicios presentó un aumento de 3.2 por ciento en 2015 con respecto al año anterior, destacando Aeroméxico con un 53 por ciento en el incremento de las quejas presentadas por los usuarios, al pasar de 452 quejas a 692.
Es responsabilidad de las autoridades federales hacer cumplir la ley. ¿O acaso las aerolíneas tienen comprada su impunidad?
Nancy Flores
