Aerolíneas hechas para engañar
VivaAerobús también engaña al consumidor al cargarle al pasajero que reserva en línea, una serie de servicios que no solicitó previa y expresamente
19/09/2016
El Universal
Samuel García EL OBSERVADOR
Se autodenomina como la línea aérea de ultra bajo costo, y su estrategia le ha dado resultado: Volaris no ha parado de crecer en los últimos años.
Hace 10 años la aerolínea dirigida por Enrique Beltranena tenía solo la mitad de la cuota de mercado que ha alcanzado en 2016 y que ya rasguña el 28%, lo que muestra la velocidad de su crecimiento en tan poco tiempo.
A este ritmo, Volaris está a un tris de alcanzar a Aeroméxico y convertirse en el nuevo líder del mercado de la aviación comercial doméstica del país.
Si bien Volaris es la aerolínea de mayor crecimiento en los últimos años en México, no es la única. Juan Carlos Zuazua, el director de VivaAerobús, sigue una estrategia similar con agresivas tarifas y costos reducidos para ganar cuota de mercado.
Zuazua no ha logrado igualar las tasas de crecimiento de Volaris, pero sus bajas tarifas y rutas aéreas no tradicionales, han logrado convencer a miles de mexicanos que viajaban en autobús, a subirse a sus aviones.
Entre 2010 y 2016 la aerolínea que comanda Zuazua y que tiene su sede en Monterrey, pasó de una cuota de mercado de casi 9% a poco más de 13%, transportando 3.1 millones de pasajeros entre enero y julio de este año y colocándose como la cuarta línea aérea en vuelos domésticos del país. Pero la competencia es dura. Su otro competidor, Interjet, de la familia Alemán, dio un brinco de 16% a 22% de participación en el mercado local en los últimos seis años.
El otrora gigante Aeroméxico ha respondido con lentitud en las rutas nacionales ante la amenaza de Volaris, VivaAerobús e Interjet, provocando la caída de su antigua hegemonía. Pero, aún así, la guerra abierta entre éstas cuatro aerolíneas no para, valiéndose de cualquier estrategia y artimaña para ganar participación de mercado. Cualquier viajero frecuente sabe que las aerolíneas locales no se distinguen por la excelencia en la atención a sus clientes, especialmente cuando éstos se encuentran con un boleto en el aeropuerto. Los sobrecupos, los frecuentes retrasos, o el maltrato a los pasajeros en los mostradores; son cosa de todos los días.
Pero algunos de los abusos se dan desde la misma compra de los pasajes aéreos en sus portales en internet. Aerolíneas como VivaAerobús y Volaris llegan a la trampa de la inacción —o quizá condescendencia— de las autoridades de defensa del consumidor, como Profeco.
Un caso de claro engaño al consumidor es el de VivaAerobús, la aerolínea del empresario mexiquense Roberto Alcántara —quien posee Grupo IAMSA, el mayor conglomerado de autobuses de pasajeros del país— en asociación con la irlandesa Rynair, la mayor línea aérea de bajo costo de Europa y también una de las más criticadas por su publicidad engañosa.
Así que de tal palo, tal astilla, porque VivaAerobús anuncia en su portal tarifas muy bajas, pero cuando se realizan las compras en línea, éstas simplemente no se cumplen.
Y es que a las tarifas que anuncia vía internet, se les añaden costos obligatorios que los pasajeros desconocen de inicio; como por ejemplo costos obligatorios por seleccionar un asiento, y un costo obligatorio —y exhorbitante— de 119.99 pesos, por pasajero, por realizar el pago con tarjeta de débito o de crédito. Si se toma en cuenta el porcentaje que algunos pequeños negocios cobran por pagar con tarjetas de crédito bancarias, el de VivaAerobús es un verdadero abuso. Lo dirán los propios bancos y los representantes de Visa o MasterCard.
Pero eso no es todo. VivaAerobús también engaña al consumidor al cargarle al pasajero que reserva en línea, una serie de servicios que no solicitó previa y expresamente. Así, en un boleto redondo MéxicoCancúnMéxico que originalmente se ofrece en 2 mil 619 pesos para viajar en septiembre, el cliente engañado podría pagar 4 mil 534 pesos. Claro que a ello debe añadirle los 119.99 pesos por pagar con tarjeta de débito o crédito.
Lo que ocurre es que el pasajero debe percatarse de desactivar previamente, y uno a uno, cargos por servicios no solicitados como: Pase VIP ($100.00), Viva Express ($95.00), Equipaje documentado ($300.00), Protección de Equipaje ($50.00), Equipaje de mano ($200.00), Viva Protección de Viaje ($60.00), Viva Protección por Emergencias Médicas ($30.00) y Viva SMS ($15.00).
Así que el pasajero deberá tener sumo cuidado porque el proceso de reservación en línea está diseñado expresamente para engañar al cliente, incluyendo que algunos de estos servicios no solicitados están escritos en letra pequeña, difíciles de observar.
Este proceso engañoso de comprar boletos de transportación aérea no es exclusivo de VivaAerobús. También Volaris realiza prácticas similares en su proceso de reservación en línea, aunque menos agresivas que el de su competidor.
Se aplaude que los consumidores tengan mayores opciones y que la competencia se traduzca en menores precios y, algún día, en mejores servicios; pero esto no exime a las autoridades de supervisión y regulación de mercados de cumplir con su obligación de evitar y sancionar prácticas dolosas y abusos en los mercados. En el de las líneas aéreas, esto último es lamentable.
@SamuelGarciaCOM
