¡A Viva hasta le quitarán avisos de suspensión!
El Mié, 08 de Abril de 2015, por Alicia Salgado
En mayo llegarán las primeras dos aeronaves A320-200 del pedido por 52 que realizó VivaAerobus en octubre de 2013, cuando sus accionistas decidieron realizar cambios de fondo para la aerolínea de ultrabajo costo que en México dirige Juan Carlos Zuazua.
Le comento que en este año recibirá ocho de los nuevos aviones, que se suman a seis que tiene arrendados y, para febrero de 2016 los últimos dos aviones Boeing habrán dejado la flota.
Sin embargo, el primero que llegará a México con el nuevo logo de VivaAerobus que mantiene el verde y rojo con el fondo blanco, pero se airea y refresca, comenzará a volar en septiembre y será cuando se realice el lanzamiento con todos los empleados del cambio puesto en marcha hace dos años, pero que han logrado ahora que Viva tenga seis rutas internacionales y 51 rutas nacionales y
creciendo.
creciendo.
El cambio no es de imagen ni cosmético, pues el corporativo presidido por Roberto Alcántara decidió realizar un estudio de mercado a partir de encuestas a la clientela actual y potencial que mostrara cuáles son sus necesidades básicas para viajar en avión por primera vez, seguir viajando con Viva o cambiar de aerolínea e irse con ellos, entendiendo que la experiencia de viajar no comienza el día que llega al aeropuerto sino con la búsqueda de opciones, formas de pago, diferentes tipos de planes, entrega de equipaje, abordaje, etcétera, pero sobre todo, con la experiencia misma del viaje a bordo del avión.
Algunas de esas acciones las ha puesto en marcha Ryanair sin afectar el concepto de bajo costo y es probable que escuchar al pasajero, sea una gran respuesta.
Por ejemplo, los nuevos aviones tienen una cabina más amplia con 186 asientos, contra 150 de Interjet y 164 de Volaris, sin embargo, contra el actual Boeing que usan, se amplió el espacio entre asientos y en el ancho del asiento, para volverlo un producto más cómodo, Airbus A 320-200.
Ni dudar que Roberto Alcántara, presidente de VivaAerobus, tomó la decisión de cambiar de fondo la imagen el año pasado, cuando lo que más se mostraba no era una aerolínea de ultrabajo costo, sino de ultrabajo servicio.
El mayor cambio, para mí, es comprometerse con la mejora en la percepción del cliente, porque la confianza es lo primero que se pierde y lo que más cuesta recuperar.
De ahí que el seguro de pago de una proporción de un boleto, si la aerolínea no responde en menos de 72 horas a una queja o duda que realice el cliente a través de redes sociales, medios electrónicos o telefónicos, es tal vez el más trascendente, pues si lo cumplen, ¿lograrán que Lorena Martínez, la procuradora Federal del Consumidor, les ponga estrellita en lugar de banderita de suspensión?
Mire, en general todas las acciones del cambio anunciado, incluyendo la implementación del VivaSmart, están orientadas a segmentar mejor al cliente y potenciar su sistema “Results” que implican cambios en políticas, procedimientos, términos y condiciones que no implican un aumento en el gasto por asiento de la aerolínea, sino en mejorar el servicio en la atención al cliente, que junto con oferta de rutas y asientos, se traduce en mayores ingresos. En eso se centra el cambio, no es cosmético, sino de fondo.
