CARTA A LOS SOBRECARGOS
Con todo respeto y sin ánimo de ofender a nadie, imagino que la presente podrá incomodar a muchos ( en todo caso habrá cumplido su propósito ) pero me parece importante expresar, desde mi postura de usuario, por el hecho de haber sido hace hace un par de años sobrecargo y por dedicarme en el ahora a procesos inherentes a la cultura de trabajo en equipo & calidad en el servicio, lo que deben atender y entender acerca del tema SERVICIO.
Los últimos meses he volado por diversa aerolíneas ( la última en abril por Aeroméxico a la Ciudad de Hermosillo ida y vuelta ) para impartir una conferencia acerca de la calidad en el servicio. En ambos trayectos me quedó amargo sabor de boca observar a los señores y señoritas sobrecargos con una ACTITUD de servicio en verdad deplorable, casi haciédole favor a los señores pasajeros de ofrecerles ( dejemos de lado bebidas o alimentos ) sencillamente respuestas y / o trato amable. Si se evaluara el factor servicio en ese momento, en la escala del uno al diez, me parece que apenas un cinco sería justo para la tripulación ( mejor el capitán desde sus aposentos ofrecía comentarios chuscos y divertidos )
Señores, se que el tema seguridad abordo es importante, el tema riesgos lo es, el tema procedimientos también, pero aún siendo su función primaria la seguridad, no quita el hecho de que tienen compromiso de servir. Que quede claro, todo lo anterior es nada sin la visión de un servicio legendario.
Es hora de que aborden sus aviones y realicen su trabajo con la mejor actitud y óptica puesta en un usuario que gracias a su dinero ( y confianza ) mantiene su ( la ) fuente de trabajo. Es hora de hacer de lado viejos paradigmas y enfocarse a ser más humildes ( en el buen sentido por favor ). Es hora de que salir de la zona de confort e ir más allá de permanecer, en la sección busines class, por establecer una analogía. Es tiempo de recordar las lecciones del Sr. Jan Carlzon ( recomiendo su lectura ) acerca de los momentos de verad o miseria. Es hora de ganar la lealtad del cliente con hechos memorables y únicos.
¿ Se han puesto a pensar que ante tanta competencia y guerra de tarifas el factor precio parece ser la opción que mueve a los usuarios cuando la calidad en el servicio tendría que motivar en primer grado ( paralelo al factor seguridad / experiencia ) ?
De ustedes depende la supervivencia o extinción de sus empresass ( tienen el ejemplo de MEXICANA y otras aerolíneas que sucumbieron no por falta de estrategias de mercadeo, análisis de competencia, escalada de precios, crisis económicas y un sinfín de cosas y pretextos. El olvidado tema calidad en el servicio seguro es que colapsó tremendamente la empresa. Si hubieran apostada esfuerzos y recursos en el tenor seguramente su destino hubiera sido otro )
Los invito a reflexionar lo anterior y en adelante abordar con el deseo de servir con una generosa y auténtica sonrisa, buena dósis de paciencia & tolerancia y ahínco de dejar huella en el viajero para que el msimo aspire regresar.
Alejandro Graue González
Coach Formador
Con todo respeto y sin ánimo de ofender a nadie, imagino que la presente podrá incomodar a muchos ( en todo caso habrá cumplido su propósito ) pero me parece importante expresar, desde mi postura de usuario, por el hecho de haber sido hace hace un par de años sobrecargo y por dedicarme en el ahora a procesos inherentes a la cultura de trabajo en equipo & calidad en el servicio, lo que deben atender y entender acerca del tema SERVICIO.
Los últimos meses he volado por diversa aerolíneas ( la última en abril por Aeroméxico a la Ciudad de Hermosillo ida y vuelta ) para impartir una conferencia acerca de la calidad en el servicio. En ambos trayectos me quedó amargo sabor de boca observar a los señores y señoritas sobrecargos con una ACTITUD de servicio en verdad deplorable, casi haciédole favor a los señores pasajeros de ofrecerles ( dejemos de lado bebidas o alimentos ) sencillamente respuestas y / o trato amable. Si se evaluara el factor servicio en ese momento, en la escala del uno al diez, me parece que apenas un cinco sería justo para la tripulación ( mejor el capitán desde sus aposentos ofrecía comentarios chuscos y divertidos )
Señores, se que el tema seguridad abordo es importante, el tema riesgos lo es, el tema procedimientos también, pero aún siendo su función primaria la seguridad, no quita el hecho de que tienen compromiso de servir. Que quede claro, todo lo anterior es nada sin la visión de un servicio legendario.
Es hora de que aborden sus aviones y realicen su trabajo con la mejor actitud y óptica puesta en un usuario que gracias a su dinero ( y confianza ) mantiene su ( la ) fuente de trabajo. Es hora de hacer de lado viejos paradigmas y enfocarse a ser más humildes ( en el buen sentido por favor ). Es hora de que salir de la zona de confort e ir más allá de permanecer, en la sección busines class, por establecer una analogía. Es tiempo de recordar las lecciones del Sr. Jan Carlzon ( recomiendo su lectura ) acerca de los momentos de verad o miseria. Es hora de ganar la lealtad del cliente con hechos memorables y únicos.
¿ Se han puesto a pensar que ante tanta competencia y guerra de tarifas el factor precio parece ser la opción que mueve a los usuarios cuando la calidad en el servicio tendría que motivar en primer grado ( paralelo al factor seguridad / experiencia ) ?
De ustedes depende la supervivencia o extinción de sus empresass ( tienen el ejemplo de MEXICANA y otras aerolíneas que sucumbieron no por falta de estrategias de mercadeo, análisis de competencia, escalada de precios, crisis económicas y un sinfín de cosas y pretextos. El olvidado tema calidad en el servicio seguro es que colapsó tremendamente la empresa. Si hubieran apostada esfuerzos y recursos en el tenor seguramente su destino hubiera sido otro )
Los invito a reflexionar lo anterior y en adelante abordar con el deseo de servir con una generosa y auténtica sonrisa, buena dósis de paciencia & tolerancia y ahínco de dejar huella en el viajero para que el msimo aspire regresar.
Alejandro Graue González
Coach Formador
