Las razones del odio
El Lun, 10 de Agosto de 2015, por David Páramo
Entre las líneas aéreas mexicanas hay una gran incomprensión sobre su entorno. Tal vez deberían leer a Sun Tzu o por lo menos a Jan Carlzon y, ahora sí, saber a qué se refieren cuando hablan de principios como el autoconocimiento o saber que la atención lo es todo.
No entienden por qué hay investigaciones de la Comisión Federal de Competencia Económica, puntos de acuerdo en su contra en el Congreso de la Unión y la pésima imagen pública que tienen, la cual va mucho más allá de críticas en los medios de comunicación, sino la impresión generalizada de que son caros, malos e ineficientes.
El problema es que ven la vida desde la soberbia de sus oficinas corporativas y no desde los clientes. Volar se ha convertido en una experiencia traumática o, por lo menos, muy tensa.
Tras pagar boletos caros, el cliente tiene que enfrentarse a una serie de inconvenientes. Debe hacer una fila para sacar su boleto y otra para documentar maletas, un proceso que quizá disminuye los costos a la empresa (esa es la explicación de Aeroméxico), pero es complicado e incómodo para el pasajero quien tiene que llegar con demasiada antelación y luego ser atendido por un empleado que, en dos de tres casos, está de mal humor o no tiene los mejores modales.
Cuando finalmente se logra llegar a la sala de abordaje siguen los problemas. En el menos malo de los casos, el vuelo saldrá con retraso (aerolíneas como VivaAerobús sólo una de cada dos veces salen o llegan a tiempo), en el peor, el vuelo ha sido sobrevendido y se convierte en un grave problema subir, como si se tratara de botes salvavidas en un naufragio.
La explicación es tan soberbia como estúpida. Se trata de una práctica internacional para mejorar las posibilidades de rentabilidad de la línea aérea en contra del derecho del pasajero a mover su itinerario. Visto de otro modo, la aerolínea castiga a otro pasajero para que un tercero ejerza un derecho.
CARO Y MALO
Durante el vuelo el servicio es poco amable en términos generales y, a pesar de lo caro de los boletos, la atención es mala. Interjet y Volaris, que tienen tarifas sospechosamente similares a las del preponderante, tratan de dar servicio como si fueran línea de bajo costo, lo que en México es prácticamente un mito.
Cuando llega el pasajero a su destino, siguen los inconvenientes. Las maletas suelen ser dañadas, extraviadas, abiertas y hasta cambiadas (incluso por narcotraficantes). La explicación siempre es la misma: no es responsabilidad de la línea aérea y con gran facilidad culpan a los empleados de las terminales aéreas.
El pasajero no contrató con el aeropuerto el servicio, por lo que no debe ser de su interés lo que la línea aérea deba resolver con el proveedor.
VISIÓN
Mucho más allá de las definiciones de El momento de la verdad sobre la cantidad de personas que cuentan una buena o mala experiencia, la realidad es que cada vez son menos los mexicanos para los que volar es algo eficiente, efectivo o placentero.
Sin embargo, las directivas de las líneas aéreas no han comprendido el cambio y, como no están listos para evolucionar, enfrentan problemas crecientes.
Los consejos de administración y los directivos de estas empresas tienen una visión tan arcaica como monopólica. Si bien es cierto que cada vez se deben parecer más a un negocio de transportación masiva, como son los autobuses, siguen pensando en los términos glamorosos de la década de los 50 a 70 del siglo pasado y pretenden mantener márgenes de operación muy elevados.
Parece que a los directivos, como los de Aeroméxico, les parece más cool tener una comida diseñada por un chef de moda, como si eso hiciera que un cliente los prefiriera o no, que dar un servicio de calidad en términos de precio y eficiencia.
A quienes encabezan las aerolíneas les hace falta pasar más tiempo en los mostradores o viajando como pasajeros reales, que en cocteles y eventos para las revistas de sociales. No son un tema aspiracional sino un medio de transporte masivo.
Los errores en la visión de los directivos de las líneas aéreas permean también hacia sus trabajadores sindicalizados.
