Calidad en servicio, el
otro reto de las aerolíneas
Analistas
califican a las aerolíneas mexicanas como muy seguras, aunque ninguna de ellas
cuenta con un servicio de primera calidad a bordo
Las empresas que ofertan su servicio a nivel local
no parecen salir bien libradas en los análisis que efectúa autoridades y
agencias especializadas del sector. Foto:Especial
Calidad en servicio, el
otro reto de las aerolíneas
CIUDAD DE
MÉXICO.- Las estadísticas no mienten. El número de pasajeros que se transportan
en avión ha aumentado y las proyecciones apuntan a que estas cifras alcanzarán
grandes alturas. Sin embargo, la calidad abordo en el servicio de las
aerolíneas parece nublar el panorama.
El número
de personas que viajaron en avión a nivel nacional en el 2000, alcanzó a ser de
17 millones 599, 785 pasajeros, mientras que en el 2012 se registraron 27
millones 171,485 viajeros, según cifras del Instituto Nacional de Geografía y Estadística
(INEGI).
La
atención y el servicio de algunas compañías aéreas en México han sido tema
recurrente en las redes sociales, que han llegado a los titulares en la prensa
nacional, pruebas que dejan al descubierto el descontento de los usuarios.
Tal es el caso más reciente con la compañía Viva Aerobús,
cuando en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), unos
pasajeros inconformes ante el atraso de un vuelo por más de 120 minutos
reclamaron a uno de los trabajadores de la aerolínea, al punto de agredirle
físicamente.
Aunque la
empresa fundada por Grupo IAMSA e Irelandia, se jacta de ofrecer las tarifas
más bajas del mercado, es una de las que reciben un mayor número de quejas por
parte de los usuarios, de acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor
(Profeco).
Y es que
las empresas que ofertan su servicio a nivel local no parecen salir bien
libradas en los análisis que efectúa autoridades y agencias especializadas del
sector en elementos como atención a clientes, o la puntualidad de las
aerolíneas, uno de los síntomas más sensibles entre los usuarios de los
aeropuertos.
Tal vez
las empresas tengan mucho que aprender del servicio prestado por las aerolíneas
internacionales.
Las
compañías que destacan por su puntualidad, rebasando un estándar por arriba del
80%, son Aerolíneas Argentinas, la española Iberia y la alemana Lufthansa, de
acuerdo con el estudio de calidad realizado por la Secretaría de Comunicaciones
y Transportes (SCT), que evalúa la puntualidad de las aerolíneas
internacionales que operan en México.
Fuente:
SCT
En el
índice de puntualidad del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México
(AICM) que muestra las llegadas de las aerolíneas nacionales, entre las que
destaca Aeroméxico, no sin superar a las de mejor resultado en el comparativo
con las líneas aéreas internacionales (así como se aprecia en el gráfico).
Fuente:
SCT
Cabe
mencionar, que este índice fue medido con base en las demoras que fueron
atribuibles propiamente a la línea aérea y no del total de sus retrasos por
otras circunstancias, como pueden ser las condiciones meteorológicas, seguridad
operacional o aeroportuaria, sistemas de navegación o el suministro de
turbosina, entre otros.
Atención
o seguridad
Un
estudio realizado por el sitio web Airline Ratings.com calificó el servicio
abordo de las cinco aerolíneas mexicanas, en un comparativo con 425 compañías
de todo el mundo.
Ninguna
de estas líneas aéreas obtuvo la calificación máxima.
Sin
embargo, entre aquellas que ofrecen su servicio en el extranjero, Aeroméxico
fue la mejor calificada en este rubro, con cinco de siete estrellas; mientras
que Interjet obtuvo sólo tres y media.
Respecto
a aerolíneas regionales y de bajo costo, Aeromar recibió cuatro de cinco
estrellas, mientras que Volaris, también incluida en esta categoría, alcanzó
apenas tres y Viva Aerobus dos y media.
Este
estudio realizado durante dos años por seis expertos en aviación, se tomaron en
cuenta aspectos como el cumplimiento de normativas internacionales de aviación,
número de accidentes fatales en los últimos diez años, calidad de la comida que
se sirve a bordo y disponibilidad de bebidas alcohólicas.
Sin
embargo este exhaustivo análisis también da resultados alentadores al mostrar
que cuatro de las cinco aerolíneas mexicanas obtuvieron siete estrellas en el
rubro de seguridad.
Estas
fueron Aeromar, Aeroméxico Interjet y Volaris.
En cuanto
a VivaAerobus, sólo recibió cinco de estas siete.
Solamente
11 aerolíneas de nivel internacional recibieron la máxima calificación tanto en
seguridad, como en servicio, las cuales son Air New Zealand, Asiana Airlines,
Cathay Pacific, Emirates, Etihad, EVA Air, Korean Air, Qantas, Royal Jodanian,
Signapore Airlines y Virgin Atlántic.
Aerolíneas
que marcan la diferencia
El
servicio de compañías internacionales reconocidas también permiten dimensionar
algunos los rezagos en la oferta nacional.
Con base
en la premiación que realizó en 2012 la agencia especializada británica
Skytrax, para reconocer a las mejores líneas aéreas a nivel mundial, se
identifican algunas de las características más destacadas dentro de los
estándares que marcan la calidad de sus servicios.
Entre los
primeros cinco lugares destacan líneas aéreas asiáticas.
1. Qatar
Airways.- Ha
experimentado un crecimiento del 30% anual desde su relanzamiento en 1997.
Entre sus características de servicio destaca su oferta culinaria ya que
sugiere a sus clientes en su menú 20 platillos que pueden tener desde salmón,
hasta caviar. Esta es la segunda ocasión consecutiva que la aerolínea es
reconocida como la mejor a nivel mundial.
2. Asiana
Airlines.- Posee
una de las flotas más modernas de la aviación, ofreciendo un servicio con la
máxima seguridad, además de destacar la alta calidad de su servicio a bordo.
3.
Singapore Airlines.- Es una
compañía, que desde su fundación en 1972 se dedica a proveer servicios de
transporte aéreo de la más alta calidad a través de productos y servicios
innovares al contar con las aeronaves más nuevas con la última tecnlogía.
4. Cathay
Pacific Airways.-
Reconocida con cinco estrellas, es una de las pocas aerolíneas que ofrece a sus
pasajeros poder seleccionar platos a la carta cuando deseen. Además ofrece el
uso de camas que pueden convertirse en asientos con la función d emasaje.
5. ANA
All Nippon Airways.- La
aerolínea japonesa vuela a cincuenta diferentes destinos de todo el mundo.
Tiene un récord fantástico en términos de satisfacción del cliente al buscar
alternativas en los precios de sus servicios, ofreciendo espacio y comodidad,
además de entretenimiento. Independientemente de la clase, el pasajero contará
con un monitor personal para escuchar música, acceder a libros de audio o ver
programas de televisión y películas.
Oferta
Nacional en turbulencia
Aeroméxico
es la única aerolínea nacional que forma parte del ranking de la agencia
especializada Syntax de las más de 200 aerolíneas que toma en cuenta esta
agencia especializada en el sector turístico.
La
agencia británica ubica a la compañía con una calificación de tres estrellas,
dentro del estándar implementado por esta.
Entre los
elementos que califica la agencia destaca el desempeño positivo del Check-In
online que ha implementado Aeroméxico. Sin embargo, también registra una baja
calificación en la puntualidad de llegadas de sus vuelos.
En tanto,
Volaris, sin ser tomada en cuenta por Skytrax, es considerada por otros
rankings a nivel mundial, como es el caso del realizado por la revista
británica Condé Nast Traveler en el cual ubicó en 2012 a esta línea aérea en el
último lugar de las 10 mejores aerolíneas por su innovación y servicio.
La
aerolínea destacó por tener la flota más moderna en México, bajas tarifas y
servicios con productos de alta calidad de forma gratuita a sus
pasajeros.
Y
mientras el vuelo de las compañías continúa con sus altibajos, el único
afectado parece ser el usuario, quien al final del día tiene la última palabra
al momento de abordar.
